Auf den Punkt gebracht:

CRM

Unter dem Begriff Customer-Relationship-Management (abg. CRM) versteht man wörtlich aus dem Englischen übersetzt das Kundenbeziehungs-Management. Dabei wird das Unternehmen konsequent auf die Kundenbeziehungsprozesse ausgerichtet. Im Vordergrund steht somit die Gestaltung der Beziehungen mit bestehenden, potenziellen sowie abgewanderten Kunden.

Das langfristige Ziel hinter der dem CRM ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

CRM-System

Wenn von CRM die Rede ist – wird sich häufig auf ein CRM-System bezogen. Dahinter verbirgt sich eine Software, mit der man Bereiche wie das Kontaktmanagement oder den Vertrieb sowie Service verwaltet. Ein CRM-System dient in erster Linie der Pflege und Gestaltung von Geschäftsbeziehungen sowie weiteren innerbetrieblichen Abläufen. Eine zentrale Bedeutung kommt dem Datenbestand sowie die laufende Aktualisierung dessen zu.

Einordnung von CRM in das Beziehungsmanagement

In der Praxis werden einige Begriffe aus dem Bereich nicht sauber voneinander getrennt. Aus dem Grund folgt eine Erklärung.

1. Ebene: Beziehungsmanagement
Das Beziehungsmanagement beschreibt eine systematische Gestaltung von Geschäftsbeziehungen auf folgenden Ebenen:

  • horizontal (z. B. Vertriebsgemeinschaften)
  • vertikal (z. B. Lieferanten)
  • lateral (z. B. Behörden)
  • unternehmensintern (z. B. Personal)

2. Ebene: Beziehungsmarketing
Das Beziehungsmarketing ist dem Beziehungsmanagement untergeordnet und als eine Teilmenge dessen zu verstehen.

3. Ebene: Customer Relationship Management
Das Kundenbeziehungs-Management beschränkt sich auf die Beziehungen zu Kunden – und zwar auf:

  • potenzielle Kunden (= Gewinnung von Neukunden)
  • bestehende Kunden
  • ehemalige Kunden (= Rückgewinnung abgewanderter Kunden)

4. Ebene: Kundenbindungsmanagement
Im Fokus des Kundenbindungsmanagements stehen aktuelle, bestehende Kundenbeziehungen.

Microsoft Dynamics 365: CRM-Anwendungen aus der Cloud

Die Produktlinie Microsoft Dynamics 365 enthält neben ERP-Anwendungen auch einige Anwendungen aus dem Bereich Kundenbeziehungs-Management. Dazu zählen:

  • Dynamics 365 Sales
  • Dynamics 365 Customer Service
  • Dynamics 365 Marketing
  • Dynamics 365 Field Service
  • Dynamics 365 Project Service Automation

Weitere Informationen zu diesen Produkten finden Sie hier: https://dynamics.microsoft.com/de-de/

 

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