Begriffe auf den Punkt gebracht

Customer Journey

Theo Technologiedolmetscher

Die Customer Journey beschreibt die Reise (Englisch: Journey) eines Kunden (Englisch: Customer) über verschiedene Kontaktpunkte (Englisch: Touchpoints) mit einem Produkt, eine Marke oder einem Unternehmen. Hinter dieser Reise steht i. d. R. eine gewünschte Zielhandlung (z. B. Kauf, Bestellung oder Anfrage). Touchpoints umfassen sämtliche Kommunikationsmaßnahmen – von der Mund-zu-Mund-Propaganda über das klassische Marketing (z. B. TV) bis zur Online Werbung (z. B. Google Ads).

Hintergrund ist der, dass ein Kunde einige Etappen durchläuft, bis er sich final zum Kauf entscheidet. Und diese Etappen und damit Touchpoints seit einigen Jahren überproportional ansteigen, immer komplexer werden und immer mehr sozialer Natur sind.

Phasen der Customer Journey

Es gibt keine allgemeingültige Auflistung von Phasen, die auf alle Unternehmen, Marken bzw. Produkte übertragbar ist. Dies muss jedes Unternehmen für sich festlegen. Wir formulieren eine mögliche Abfolge von Phasen:

  • Awareness: das Interesse des potenziellen Kunden wurde geweckt
  • Consideration: der potenzielle Kunde erwägt, das Unternehmen, die Marke bzw. das Produkt in Anspruch zu nehmen
  • Conversion: der potenzielle Kunde wird über einen Kauf zum Kunde
  • Retention: der Kunde erhält sein Produkt und ist zufrieden
  • Advocacy: der Kunde teilt sein Kauferlebnis mit anderen

Nutzen der Customer Journey

Durch die Erschaffung einer Customer Journey Map, ist es für Unternehmen einfacher, ein nutzerzentriertes (Online) Marketing zu betreiben und die (Online) Marketing Strategie entsprechend zu leben.

Haftungsausschluss: Die Inhalte dieses Artikels sind lediglich unverbindliche Informationen und Hinweise. Die anaptis GmbH übernimmt keine Gewähr für die inhaltliche Richtigkeit der Angaben.