Omni-Channel-Management

Im Rahmen des Omni-Channel-Managements werden sämtliche Kontaktpunkte (Englisch: Touchpoints) über etliche Kanäle hinweg gemanagt. Die Kunden können dabei jederzeit zwischen den Kanälen hin- und herwechseln, ohne Barrieren zu erfahren. Schließlich stehen die Kanäle eng miteinander in Verknüpfung.

Vom Single-Channel- bis zum Omni-Channel-Shopping

Das Konzept des Omni-Channel-Managements ist eine Weiterentwicklung vorheriger Konzepte (siehe Tabelle).

Beim Cross-Channel-Management werden zwar verschiedene Kanäle betrieben, aber diese werden separat voneinander betrachtet. Es wird zudem für jeden Kanal eine einzelne Zielsetzung vorgenommen.

Das Omni-Channel-Management integriert alle Kanäle in ein Gesamtkonzept. Es werden dabei kanalübergreifende Ziele gesetzt und dem Kunden soll eine einheitliche, nahtlose und datengetriebene Erfahrung geboten werden. Folgende Kanäle werden dabei verwendet:

• verschiedene Endgeräte (z. B. Desktop-PC, Smartphones, Tablets)
• verschiedene Kommunikationswege (z. B. E-Mail, Telefon, Social Media, Chat)
• verschiedene Kommunikationsebenen (z. B. analog und direkt)

Vorteile des Omni-Channel-Vertriebs

• Ausweitung der Distribution
• Erhöhung der Verfügbarkeit
• Nutzung von Synergieeffekten
• Präsenz
• Sammlung von Daten
• Verbesserung der Kundenbeziehungen

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