11. August 2022

ERP vs. CRM – Wo liegt der Unterschied?

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Unterschied zwischen ERP und CRM

ERP- und CRM-Systeme sind definitiv zwei wichtige Systeme für Unternehmen. Mit beiden Systemen können Unternehmen besser, schneller und effizienter arbeiten. Schließlich stellen sie eine einheitliche Datenbasis bereit, vernetzen Daten, unterstützen Workflows und automatisieren Routineprozesse. Doch wo liegt der Unterschied? Aus den Namen lässt sich eines bereits ableiten: ERP (Enterprise Ressource Planning) steht für die Ressourcenplanung und CRM (Customer Relationship Management) steht für das Kundenbeziehungsmanagement. ERP vs. CRM – Alle Details über den Unterschied gibt es in unserem Blogartikel.

Vorweg müssen wir eines klarstellen: Nicht jedes ERP- bzw. CRM-System auf dem Markt enthält die genau gleichen Funktionen. Einige sind stärker auf Branchen (z. B. Produktion) zugeschnitten, während andere allgemeiner sind. Zudem ist der Grad der internationalen Ausrichtung unterschiedlich.

 

Was ist ein CRM-System?

Ein Customer-Relationship-Management-System (abgekürzt CRM-System) unterstützt die Abläufe im Vertrieb. Insbesondere die Kommunikation mit der Kundschaft. Im Grunde bietet das CRM-System die Möglichkeit, die gesamte Kundenhistorie von der Akquisition über die Betreuung zu erfassen, zu organisieren sowie nachzuverfolgen.

Das Ziel hinter einem CRM-System ist die Steigerung des Umsatzes bzw. die Optimierung des Kundenerlebnisses. Dazu sollen Leads in Kunden/Kundinnen verwandelt werden (Neukundschaft) und bestehende Kunden/Kundinnen zufriedengestellt werden (Bestandskundschaft). Beispielsweise durch die Realisierung von Zusatzgewinnen (Up- oder Cross-Selling), gezielte Marketingkampagnen oder eben eine besonders gute Betreuung entsprechend der Probleme und Wünsche der Kundschaft.

Wir vergleichen ein CRM-System gerne mit einem Frontoffice. Die gängigsten Bereiche sind die folgenden:

  • Kontaktmanagement
  • Leadmanagement
  • Auftragsabwicklung
  • Kampagnenmanagement
  • Reklamationenverarbeitung
  • Mailings
  • Auswertungen

Hier sind, je nach Software, auch Automatismen möglich.

Alle Aktivitäten zu einem Kunden/einer Kundin werden in der Regel in einer digitalen Kundenkarte/einem digitalen Kundenprofil gespeichert. So haben sämtliche Mitarbeitende wie Sales-Mitarbeitende, Kundendienst-Mitarbeitende oder Servicetechniker/-innen alle relevanten Daten (z. B. Kommunikation, Wünsche) mit einem Klick auf die Kundenkarte direkt griffbereit. Regulär sind diese Systeme auch auf dem Smartphone gut bedienbar, sodass von unterwegs Daten problemlos eingesehen werden können.

Vorteilig ist beim CRM-System, dass Vertriebstätigkeiten schneller erledigt werden können und die Kundschaft intensiver und smarter betreut werden kann.

 

Was ist ein ERP-System?

Ein Enterprise-Resource-Planning-System (abgekürzt ERP-System) unterstützt die Ressourcenplanung und -verwaltung bzw. Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen. Das Ziel eines ERP-Systems ist die Kostenreduzierung sowie Prozessoptimierung – und zwar abteilungsübergreifend.

Wir vergleichen ein ERP-System gerne mit einem Backoffice, da es sämtliche Abteilungen eines Unternehmens – insbesondere die Warenwirtschaft und die Finanzen in einer Software vereint. Detaillierter sind das folgende Bereiche: Finanzen, Einkauf, Vertrieb/Marketing (bestimmte CRM-Funktionen*), Personal, Lager, Logistik, Projekte, Produktion/Montage sowie Service.

*Meistens bieten ERP-Systeme auch CRM-Funktionen. Allerdings decken diese niemals den Funktionsumfang von modernen CRM-Systemen ab. Ein Vergleich von Dynamics 365 Business Central (ERP) und Dynamics 365 Marketing und Sales (CRM) können Sie in unserem Blogartikel “CRM-Funktionen im Vergleich: Dynamics ERP vs. CRM” nachlesen.

Vorteilig bei einem ERP-System ist, dass Sie endlich über eine zuverlässige Datenbasis verfügen. Dies wirkt sich zuallererst sehr positiv auf die Berichterstattung aus (z. B. Adhoc-Berichte, Monatsberichte) und führt dazu, dass Sie schneller fundierte Entscheidungen treffen können. Aber nicht nur das Reporting lässt sich mit einem ERP-System beschleunigen, sondern sämtliche Prozesse. Unter anderem dadurch, dass Sie Workflows einrichten und Prozesse automatisieren können. Beispielsweise nimmt der Finanzabschluss weniger Zeit in Anspruch. Schließlich gehört das langwierige und mühselige Zusammensuchen von Finanzdaten der Vergangenheit an, es müssen keine doppelten Dateneingaben in mehreren Systemen mehr gemacht werden und es muss nicht mehr in einzelnen Abteilungen nach Finanzinformationen gefragt werden.

 

ERP vs. CRM – Wo ist der Unterschied?

Die einzelnen Systeme haben Sie kennengelernt. In einer Tabelle möchten wir den Unterschied zwischen ERP und CRM verdeutlichen:

ERP CRM
Hauptaufgabe Ressourcenplanung (Geschäftsprozesse abteilungsübergreifend steuern) Kundenbeziehungen pflegen
Office Backoffice Frontoffice
Ziel Prozesse optimieren und Kosten reduzieren Umsatz steigern
Komplexität komplex weniger komplex
Unternehmensbereiche Finanzen, Einkauf, Vertrieb/Marketing, Personal, Lager, Logistik, Projekte, Produktion/Montage, Service Vertrieb/Marketing, Kundensupport
Ausrichtung eigenes Unternehmen Kundschaft

 

Brauche ich ein ERP, CRM oder beides?

Es sollte klar geworden sein, wo der Unterschied zwischen ERP und CRM liegt und dass sich die Systeme ziemlich stark voneinander unterscheiden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sämtlichen Unternehmen – vom kleinen Unternehmen, über den Mittelständler bis zum großen Unternehmen – früher oder später sowohl über ein ERP- als auch über ein CRM-System verfügt haben bzw. immer noch verfügen. Warum?

  • Unternehmen, die auf ein CRM-System setzen, aber ihre übrigen Prozesse in Insellösungen (z. B. Excel, Buchhaltungssoftware) managen, werden feststellen, dass diese sie in Ihrem Wachstum hindern, ineffizient sind und zu Prozesslücken führen.
  • Dasselbe gilt für Unternehmen, die auf ein ERP-System setzen, aber ihre Kundeninteraktionen einzig über die E-Mail-Clients der Vertiebsmitarbeitenden, in Excellisten oder Kontaktmanagement-Lösungen verwalten.

Letztendlich sind beide Systeme für die allermeisten Unternehmen unerlässlich. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die die Kombination von ERP und CRM mit sich bringen:

1. Überblick über alle relevanten Daten (durch Jede/-n)

Der Nutzen von einer Integration verdeutlichen wir Ihnen am umgekehrten Beispiel:

Würden Sie nur eines der beiden Systeme einsetzen oder diese getrennt (ohne Schnittstelle) nutzen, ginge Ihnen wertvolles Potenzial verloren:

  • Kundenbetreuer/-innen (CMR) hätten keine vollumfänglichen Informationen über den Kunden/die Kundin (z. B. Zahlungsmoral, Umsatz, Status Produktion/Projekt)
  • Produktionsmitarbeitende (ERP) hätten keine Information über individuelle Absprachen mit dem Kunden/der Kundin (z. B. Sondermaße)
  • Projektmitarbeitende (ERP) hätten keine Information über die Angebotsannahme eines Kunden/einer Kundin
  • Mitarbeitende aus dem Finanzbereich (ERP) hätten keinen Zugriff auf Verkaufsprovisionen, um die Gehaltsabrechnung ohne weitere Nachfragen zu erstellen

2. Effizienteres Arbeiten

Durch die Integration von ERP und CRM sparen Sie sich das lange und mühselige Suchen nach Daten und können sich ganz sicher sein, dass die Daten immer aktuell sind. Dadurch werden der Arbeitsaufwand und die notwendige Kommunikation zwischen Ihren Abteilungen auf ein Minimum reduziert.

3. Verdichtete Informationen zur Kundschaft

Sowohl mit dem ERP-System, als auch mit dem CRM-System, können Sie Kundenkarten/-profile erstellen. Allerdings werden diese noch detaillierter, wenn Sie ebenso die Daten aus dem jeweils anderen System hinzuziehen:

  • Beispieldaten CRM: Kommunikation, Kampagnen
  • Beispieldaten ERP: Lieferstatus, Retouren, Zahlungsverhalten

Durch die Integration verstehen Sie Ihre Kundschaft noch besser, können Sie zielgenauer ansprechen und Probleme schneller beheben. Sie steigern die Kundenzufriedenheit und das wirkt sich auf Ihren Erfolg aus.

 

Bietet Microsoft ein ERP und CRM?

Die jeweiligen Stärken und der Unterschied zwischen ERP und CRM führen zu der Erkenntnis, dass die Kombination die beste Lösung ist.

Aus dem Grund arbeiten wir mit der connectiv! eSolutions GmbH zusammen. Neben eCommerce-Lösungen bietet unser Nachbar- und Partnerunternehmen auch CRM-Tools aus der Dynamics 365-Suite:

  • Dynamics 365 Marketing
  • Dynamics 365 Sales
  • Dynamics 365 Customer Insights
  • Dynamics 365 Customer Service
  • Dynamics 365 Field Service

Wenn Sie ERP und CRM aus einer Produktsuite (z. B. Dynamics 365) beziehen, kommunizieren die Systeme zu 100 % nahtlos miteinander und Ihre Mitarbeitenden profitieren von einer einheitlichen Bedienoberfläche.

Haben Sie Interesse an der Kombination aus ERP und CRM?

Sprechen Sie uns gerne an.

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